Servicio de Atención al Cliente... Ovidio Nieto Jaraba, Coach Conferencista, Técnico en comunicación social

Servicio de Atención al Cliente 

Ovidio Nieto Jaraba, Coach Conferencista, Técnico en comunicación social 

Introducción 

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo. 

Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el servicio al cliente: 

Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. 

Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que, en venderle, etc. 

Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. 

Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc. 

Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. 

Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc. 

Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto. 

Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.

 

Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local. 

Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc. 

Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. 

Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc. 

Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. 

Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc. 

El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. 

En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos): 

1. respeto a las personas, 

2. sonrisa al momento de conversar con el cliente, 

3. Técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa); 

4. ofrecer información y ayuda, 

5. evitar actitudes emotivas en este contacto; 

6. nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. 

Sobre eso, que es “lo que tenemos”, en la estrategia diseñamos “lo que queremos”. 

Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir cómodos y seguros. 

LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE 

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores. 

Pero, por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación. 

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado. 

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los demás competidores. 

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. 

Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general. 

Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino también una vez que esta se haya concretado. 

Las técnicas de servicio al cliente pueden agruparse a grandes rasgos en: 

Técnicas de explicación. 

Aquellas en las que se comunica verbalmente la mayor cantidad de información relevante al usuario para ayudarlo a tomar las decisiones más informadas sobre su consumo. 

Deberían responder a la fórmula: problema-solución-beneficio, de modo que se conduzca al cliente hacia la fórmula recomendada para satisfacerlo. 

Técnicas de empatía. 

Aquellas que brindan al cliente un alto grado de involucramiento de parte de la empresa, que lo hacen sentir acompañado o parte de algo más grande. 

Suelen ser muy exitosas, pero requieren de mayor inversión de tiempo por operador, ya que se le brinda a cada caso una atención particular e individual. 

Técnicas de interrogación. 

Aquellas que se basan en aplicar al cliente una serie de preguntas (de cuestionario o no) respecto a la materia de sus necesidades, para así brindarle una atención realmente especializada en la materia, en lugar de hacerle perder el tiempo en explicaciones. 

EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ES UNA ARMA DIFERENCIADORA MUY EFICAZ 

10 errores comunes en el servicio al cliente 

Pero para que este no sea tu caso y sepas cuáles son los errores que debes evitar, te presentamos a continuación una lista con los que consideramos que son los 10 errores más comunes cometidos en el servicio al cliente: 

Error #1: No capacitar al personal en el servicio al cliente 

El primer error común es pensar que el servicio al cliente es algo propio de los trabajadores y que por ello no es necesario capacitarlos en el tema, pero lo cierto es que debido a su importancia y a todo lo que implica, capacitar al personal para que brinde un buen servicio al cliente es tan importante como capacitarlo para que realice bien sus funciones. 

Debemos capacitar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente ya sea matrículandolo en cursos, contratando capacitadores o simplemente haciendo pequeñas reuniones periódicas en donde, por ejemplo, les recordemos su importancia, les hablemos sobre el servicio al cliente que estamos brindando, y les digamos cómo es que podemos mejorarlo. 

Error #2: capacitar solamente a los vendedores 

Otro error común es pensar que el servicio al cliente es algo que solo le compete a los vendedores y que, por tanto, solo estos deben ser capacitados en el tema, sin tener en cuenta que el trato que cualquier otro trabajador le brinde al cliente también podría ser determinante para que este decida comprar o irse a la competencia. 

Debemos capacitar a todos los trabajadores en el servicio al cliente o, en todo caso, a todos los que en algún momento puedan llegar a tener contacto con el cliente, desde el personal encargado de la seguridad hasta el gerente general. 

Debemos asegurarnos de que todos se muestren amables, solícitos y serviciales con el cliente, que siempre lo saluden, le den las gracias y se despidan de él. 

Error #3: no capacitar de manera especial a la recepcionista 

Otro error común es pensar que la capacitación en el servicio al cliente debe darse a todos los trabajadores por igual, pero lo cierto es que hay un trabajador al que se le debería capacitar de manera especial por ser quien dará la primera impresión de la empresa al cliente: la recepcionista. 

Debemos capacitar de manera especial a la recepcionista o, en todo caso, a la persona que trata por primera vez con el cliente. 

Una recepcionista entusiasta y amigable podría ser motivo suficiente para que el cliente se anime por comprarnos, mientras que una recepcionista impaciente o desganada, podría ser motivo suficiente para que desista de hacerlo. 

Error #4: no tener en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente 

Otro error frecuente que al cometerlo se pierde la oportunidad de causar una grata impresión en el cliente, es brindarles la misma atención a todos los clientes por igual sin tomar en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares de cada uno. 

Siempre que nos sea posible debemos tomar en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente al momento de atenderlo; por ejemplo, si sabemos que siempre que nos visita nos pide un determinado producto, la próxima vez que nos visite podríamos sorprenderlo entregándole el producto antes de que nos los pida junto con una nota de agradecimiento por su preferencia. 

Error #5: hacer esperar al cliente 

Otro error frecuente es pensar que no importa hacer esperar al cliente siempre que se le trate con amabilidad, sin tener en cuenta que hoy en día en donde el tiempo es escaso, por más amable que se sea con el cliente, este considerará que se le ha brindado una mala atención si ha tenido que esperar demasiado. 

Debemos evitar hacer esperar demasiado al cliente para atenderlo, entregarle un producto o brindarle un servicio, y más bien atenderlo con la mayor rapidez que nos sea posible. 

Para ello, debemos procurar contar con procesos simples y eficientes, tener un número suficiente de trabajadores, capacitar a estos para que brinden una rápida atención, etc. 

Error #6: no cumplir una promesa 

Otro error frecuente es no cumplirle una promesa al cliente pensando que este luego se olvidará de ello si se le trata con amabilidad, cuando lo cierto es que una promesa no cumplida es algo que el cliente difícilmente olvida y que por más amable que se sea con él, si no se le cumple una promesa difícilmente volverá a confiar en uno y, por tanto, a comprarle o visitarlo. 

Ya sea que le hayamos prometido al cliente un producto con determinadas características o entregrale un producto en una determinada fecha, siempre debemos asegurarnos de cumplir con nuestra promesa. 

Si el cliente nos pide algo que sabemos que no podremos cumplir, debemos ser sinceros con él y decirle que en estos momentos no contamos con el producto o que no podremos entregárselo para la fecha que quiere. 

Error #7: tener una política demasiado estricta 

Otro error común que tiene como consecuencia que el cliente no solo no compre, sino también que se vaya a donde sí le den lo que quiere, es acatar las políticas o reglas de la empresa al pie de la letra, y no hacer concesiones cuando el cliente las pide. 

Debemos evitar en lo posible frases como «es la política de la empresa» y «si hago esto por usted tendría que hacerlo por todos», desarrollar políticas flexibles que eviten que el cliente termine yéndose a la competencia, y hacer concesiones cuando creamos conveniente; por ejemplo, cuando el cliente nos pida pagar con otro tipo de moneda o cambiar los productos que incluye una de nuestras promociones. 

Error #8: apurar al cliente 

Otro error frecuente que cuando se comete en algunos casos se logra que el cliente termine comprando o haciendo lo que uno quiere, pero que casi siempre se logra que no regrese nunca más, es apurarlo para que compre, haga sus consultas, realice un reclamo o utilice un servicio. 

Debemos ser pacientes cuando el cliente nos haga sus consultas y demore en decidir su compra, escucharlo atentamente sin interrumpirlo o cortarlo cuando nos haga un reclamo, y nunca darle la cuenta de nuestro servicio si es que no nos la ha pedido (si ya tenemos que cerrar nuestro local debemos comunicárselo amablemente). 

Error #9: discutir con el cliente 

Otro error común que probablemente sea el peor de todos ya que cuando se comete no solo se pierde definitivamente al cliente, sino que también se logra que este termine hablando mal de uno a otros consumidores, es olvidarse de la frase «el cliente siempre tiene la razón» y ponerse a discutir o polemizar con él. 

Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos ponernos a discutir o polemizar con él. 

Siempre debemos mantener la calma y mostrar una actitud serena y de diálogo por encima de todo. 

Ante una opinión, objeción o reclamo que no consideremos válido, simplemente debemos hacerle saber amablemente que respetamos su posición, pero que no la compartimos. 

Error #10: ignorar al cliente 

Finalmente, otro error común en el servicio al cliente que cuando se comete se crea en este una sensación desagradable que hace que no quiera regresar nunca más, es ignorarlo, por ejemplo, cuando ingresa al local del negocio, se sienta en la mesa del restaurante o se pone a observar los productos exhibidos. 

Apenas el cliente ingrese al local de nuestro negocio debemos saludarlo, acercarnos a él y preguntarle en qué podemos ayudarlo, apenas se siente en la mesa de nuestro restaurante debemos entregarle la carta y ponerle los cubiertos, y apenas se ponga a observar nuestros productos debemos ubicarnos cerca de él para que pueda ubicarnos rápidamente cuando quiera hacer una consulta o un pedido. 

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 

La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas. 

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablará mal de nosotros en frente de otros consumidores. 

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará satisfecho y muy probablemente volverá a comprarnos o visitarnos, aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta. 

Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no sólo llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedará complacido y no sólo volverá a comprarnos o visitarnos, sino que muy probablemente se convertirá en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendará con otros consumidores. 

Por tanto, lograr la plena satisfacción del cliente, brindándole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas (o mejor aún que las sobrepase) es una de las claves del éxito de toda empresa. 

Formas de lograr la satisfacción del cliente 

Veamos a continuación algunas formas de lograr la satisfacción del cliente: 

Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias. 

Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega. 

Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención. 

Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas del un mismo cliente. 

Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente. 

Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y reclamos de manera rápida y efectiva. 

Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías, etc. 

PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS 

Algo a tomar en cuenta con respecto a la satisfacción del cliente es que ésta no depende exclusivamente del producto o servicio brindado, sino que también depende de dos factores: 

La percepción del valor o desempeño del producto que el cliente tenga, y sus expectativas. 

Un producto podría no ser realmente de buena calidad, pero si la percepción del valor o del desempeño que un cliente tiene del producto es de las mejores, entonces para dicho cliente sí será un producto de buena calidad. 

Lo mismo en el caso de las expectativas, si las expectativas de un cliente no son muy altas, entonces un producto de una calidad regular, podría ser suficiente para lograr su plena satisfacción. 

En el caso de la percepción del valor o desempeño que un cliente podría tener de un producto, ésta podría estar basada en sus necesidades, sus preferencias, sus gustos, su estado de ánimo, las opiniones que reciba de otras personas, etc. 

Mientras que, en el caso de las expectativas, éstas podrían estar basadas en lo ofrecido o prometido por la empresa, sus experiencias con compras similares, los productos o servicios de la competencia, las opiniones de otras personas, etc. 

De ahí que una forma de ir más allá de la satisfacción del cliente y llegar a complacerlo, es ofreciéndole menos de lo que podríamos darle (aunque no menos que lo ofrecido por la competencia), y luego darle más de lo ofrecido (superando así sus expectativas). 

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 

Siendo la satisfacción del cliente un factor determinante para el éxito de toda empresa, es necesario medirla constantemente para saber si la estamos logrando o si es necesario mejorar nuestros productos o servicios. 

Para ello es posible utilizar medios que permitan y animen a los clientes a que nos hagan llegar sus quejas o reclamos, por ejemplo, un buzón de quejas o sugerencias, un número gratuito para reclamos, o una sección de sugerencias en nuestra página web. 

Aunque teniendo en cuenta que la gran mayoría de clientes insatisfechos no suelen comunicar sus quejas o reclamos, sino que simplemente dejan de comprarnos y terminan por pasarse a la competencia, se hace necesario contar con otras herramientas o métodos. 

Estas herramientas o métodos podrían estar conformadas por entrevistas informales que les hagamos a nuestros clientes en donde casualmente les pidamos su opinión sobre el producto que ha comprado o servicio que ha recibido. 

Por llamadas telefónicas en donde les preguntemos cómo les está yendo con el producto adquirido, por ejemplo, una semana luego de haberse realizado la compra. 

O por pequeñas encuestas que realicemos periódicamente en donde, por ejemplo, les pidamos clasificar del uno al cinco el nivel de satisfacción que han tenido sobre diversos aspectos de nuestro producto o servicio, por ejemplo, sobre la calidad del producto, la atención, la higiene del local, etc 

CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DE UN CLIENTE 

Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las siguientes: 

Un servicio poco profesional, haber tratado al cliente como un objeto, un mero número y no como una persona, el servicio no se llevó a cabo de buena manera la primera vez que se lo compró, el servicio se prestó con pésimos resultados, no se resolvió su inquietud, se lo trató mal educadamente, el precio pagado fue mayor al pactado, lo cual genera desconfianza. 

Por estos días entonces el servicio de Atención al Cliente es una cuestión y un área recurrente en las empresas, especialmente en aquellas compañías de gran envergadura, como ser las tarjetas de crédito, o bien en aquellas empresas que ofrecen un servicio, tal como la televisión por cable, telefonía móvil, entre otras, en tanto, es frecuente que ante alguna contingencia en el servicio debamos comunicarnos con esta área para procurar soluciones. Y de la respuesta, satisfactoria o no, que tengamos es que nos formaremos la imagen de la compañía o empresa, más allá de si el producto es bueno, nos sirve, es útil o nos interesa. 

Las empresas buscan soluciones frente a las deficiencias que presenta el sector. 

Una de las principales problemáticas asociadas a este servicio, además de la tardanza en las respuestas a los clientes, es la mala predisposición que observan quienes se desempeñan en la misma. 

Malos tratos o directamente la no solución del problema son las principales quejas de los usuarios. 

Para paliar esta situación, en los últimos años, las empresas, han diseñado encuestas a través de la cuales el cliente puede evaluar la atención recibida. 

Esto por supuesto ayuda a conocer si se resolvió el problema o consulta y para saber si el representante cumplió bien con su labor.