Servicio de Atención al Cliente (SAC)

Objetivos de Alcance 

Al finalizar esta catedra, el participante será capaz de: 

- Conceptualizar: Servicio, Clientes, Negociación, Cambio, Satisfacción, Cultura y Supervisión. 

- Identificar la problemática de Atención al Cliente que aqueja a su Empresa. 

- Establecer las mejoras oportunas a las áreas de oportunidad de Servicio a Clientes. 

SERVICIO 

Un servicio podría ser un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un CLIENTE. 

Principios Básicos Del Servicio 

Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir. 

Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción más que productos. 

Todo problema tiene una solución, si se sabe buscar. 

Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar. 

El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: 

No se puede esperar buenos servicios de quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa. 

Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el poder autoritario, hacia el poder democrático (el servicio): en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. 

Principios Del Servicio Al Cliente 

Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia. 

Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores. 

Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes. 

Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir, autoridad para atender sus quejas. 

Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver. 

Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más. 

Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas. 

Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. 

Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios incentivos. 

Investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos. 

Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que sí les agrada. 

No dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que ésta sea. 

Dar un buen servicio al cliente para que los vuelva a utilizar. 

EL SERVICIO 

“Actitud” Espíritu de Servicio 

Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espíritu de servicio. 

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico 

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. 

El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente. 

Características del servicio Intangible: 

No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. 

Inseparable: 

Se fabrica y se consume al mismo tiempo. 

Variable: 

Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. 

¿Qué es Calidad en el Servicio? 

Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente. 

Tipos De Servicios 

- Servicio Pésimo: El servicio no existe es desastroso 

- Servicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas del cliente 

- Servicio Normal: El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente 

- Servicio Excepcional: Existe una cultura y servicio de calidad 

Errores y horrores de SAC 

- Apatía 

- Inflexibilidad 

- Evasivas 

- Aire de superioridad 

- Robotismo 

- Frialdad 

- Desaire del servicio 

CLIENTE 

Un cliente (del Latín cliens, -entis) es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor. 

El Cliente es: 

- El que recibe un servicio. quién tiene una necesidad. 

- Quién tiene poder de decidir. el que define la calidad. 

- El que evalúa tu desempeño como proveedor. 

- El que establece los requerimientos. 

- El que justifica tu existencia. 

- El que tiene derecho a reclamar y exigir. 

- El que busca la mejor opción. 

- La mejor publicidad. 

- El que utiliza mis productos y servicios. 

- El que no siempre tiene la razón, pero va primero. 

¿Que es un cliente? 

Es la persona más importante de nuestro negocio. 

No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. 

Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. 

Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. 

Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar 

Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. 

Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. 

“El cliente nuestra razón de ser” !!!!CONOCE A TU CLIENTE¡¡¡¡¡¡ 

Que Busca Un Cliente 

Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos 

¿POR QUE SE PIERDEN LOS CLIENTES? 

1 % Porque se mueren 

3 % Porque se mudan a otra parte 

5 % Porque se hacen amigos de otros 

9 % Por los precios bajos de la competencia 

14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 

68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes. 

¿CLASES DE CLIENTES? 

EL CLIENTE SILENCIOSO 

EL CLIENTE LENTO 

EL CLIENTE MANIPULADOR 

EL CLIENTE METODICO 

EL CLIENTE DESCOFIADO 

EL CLIENTE OBSTINADO 

EL CLIENTE ESCEPTICO 

EL CLIENTE PESIMISTA 

EL CLIENTE IMPULSIVO 

EL CLIENTE DISCUTIDOR 

Clientes complacidos: son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. 

El estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. 

Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición. 

Clientes satisfechos: son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. 

Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una alternativa mejor. 

Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir. 

Clientes insatisfechos: son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de estos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. 

Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes. 

Clientes influyentes: un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. 

Este tipo de clientes se dividen en: 

Clientes altamente influyentes: este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. 

Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. 

Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. 

Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado). 

Clientes de regular influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas. 

Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. 

Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social. 

Clientes de influencia a nivel familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. 

Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda. 

Clientes trapos: Son aquellos que se dedican a molestar con preguntas absurdas o accionan de tal manera que les gusta perder el tiempo. 

Generalmente, al ingresar a los salones de ventas, el vendedor a viva voz dice "traigan secadores que trapos sobran". 

Finalmente el principio general que los regula es que no tienen un sope partido al medio para poder comprar algo. 

El Trato Con El Cliente 

El cliente discutidor 

El cliente enojado 

El cliente conversador 

El cliente ofensivo 

El que siempre se queja 

El cliente exigente 

El cliente coqueteador 

El que no habla y el indeciso 

ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE 

• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. 

• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. 

• La lealtad de los empleados impulsa la productividad. 

• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. 

• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. 

• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. 

• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos. 

La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. 

Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). 

ATENCIÓN 

Aplicación voluntaria de la actividad mental o de los sentidos a un determinado estímulo u objeto mental o sensible. 

Prestar atención a las explicaciones; poner atención en lo que se hace; escuchar con atención; centrar la atención en el mensaje; la atención del viajero se dirige hacia el norte de la isla; el sensacionalismo capta la atención de la audiencia. 

Acto que muestra que se está atento al bienestar o seguridad de una persona o muestra respeto, cortesía o afecto hacia alguien. 

Colmar de atenciones; tiene muchas atenciones con su mujer; prodiga a los niños toda clase de atenciones y cuidados; ha sido una atención por su parte venirnos a recoger a la estación.

Atención es el proceso conductual y cognitivo de concentración selectiva en un aspecto discreto de la información, ya sea considerada subjetiva u objetiva, mientras que se ignoran otros aspectos perceptibles. 

La atención también ha sido denominada como la asignación de recursos de procesamiento limitados.​ 

REGLAS IMPORTANTES PARA LAS PERSONAS QUE ATIENDEN 

1. Mostrar atención. 

4. Tener a mano la información adecuada. 

2. Tener la información adecuada. 

5. Expresión corporal y oral adecuada. 

3. Atención personal y amable. 

6. Motivación y recompensas. 

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. 

El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales. 

1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 

2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador. 

• Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación. 

Teniendo solo dos actitudes: 

1. Actitud positiva: Excelente comportamiento ante el cliente. 

2. Actitud Negativa: Mal comportamiento ante el cliente. 

COMO DEBE PRESENTAR LA ATENCIÓN 

1. Saludar al cliente 

2. Tener una sonrisa amistosa. 

3. Apariencia agradable 

4. En lo posible, dar su nombre 

5. Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente. 

10 errores comunes en el servicio al cliente 

Pero para que este no sea tu caso y sepas cuáles son los errores que debes evitar, te presentamos a continuación una lista con los que consideramos que son los 10 errores más comunes cometidos en el servicio al cliente: 

Error #1: No capacitar al personal en el servicio al cliente 

El primer error común es pensar que el servicio al cliente es algo propio de los trabajadores y que por ello no es necesario capacitarlos en el tema, pero lo cierto es que debido a su importancia y a todo lo que implica, capacitar al personal para que brinde un buen servicio al cliente es tan importante como capacitarlo para que realice bien sus funciones. 

Debemos capacitar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente ya sea matrículandolo en cursos, contratando capacitadores o simplemente haciendo pequeñas reuniones periódicas en donde, por ejemplo, les recordemos su importancia, les hablemos sobre el servicio al cliente que estamos brindando, y les digamos cómo es que podemos mejorarlo. 

Error #2: capacitar solamente a los vendedores 

Otro error común es pensar que el servicio al cliente es algo que solo le compete a los vendedores y que, por tanto, solo estos deben ser capacitados en el tema, sin tener en cuenta que el trato que cualquier otro trabajador le brinde al cliente también podría ser determinante para que este decida comprar o irse a la competencia. 

Debemos capacitar a todos los trabajadores en el servicio al cliente o, en todo caso, a todos los que en algún momento puedan llegar a tener contacto con el cliente, desde el personal encargado de la seguridad hasta el gerente general. 

Debemos asegurarnos de que todos se muestren amables, solícitos y serviciales con el cliente, que siempre lo saluden, le den las gracias y se despidan de él. 

Error #3: no capacitar de manera especial a la recepcionista 

Otro error común es pensar que la capacitación en el servicio al cliente debe darse a todos los trabajadores por igual, pero lo cierto es que hay un trabajador al que se le debería capacitar de manera especial por ser quien dará la primera impresión de la empresa al cliente: la recepcionista. 

Debemos capacitar de manera especial a la recepcionista o, en todo caso, a la persona que trata por primera vez con el cliente. 

Una recepcionista entusiasta y amigable podría ser motivo suficiente para que el cliente se anime por comprarnos, mientras que una recepcionista impaciente o desganada, podría ser motivo suficiente para que desista de hacerlo. 

Error #4: no tener en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente 

Otro error frecuente que al cometerlo se pierde la oportunidad de causar una grata impresión en el cliente, es brindarles la misma atención a todos los clientes por igual sin tomar en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares de cada uno. 

Siempre que nos sea posible debemos tomar en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente al momento de atenderlo; por ejemplo, si sabemos que siempre que nos visita nos pide un determinado producto, la próxima vez que nos visite podríamos sorprenderlo entregándole el producto antes de que nos los pida junto con una nota de agradecimiento por su preferencia. 

Error #5: hacer esperar al cliente 

Otro error frecuente es pensar que no importa hacer esperar al cliente siempre que se le trate con amabilidad, sin tener en cuenta que hoy en día en donde el tiempo es escaso, por más amable que se sea con el cliente, este considerará que se le ha brindado una mala atención si ha tenido que esperar demasiado. 

Debemos evitar hacer esperar demasiado al cliente para atenderlo, entregarle un producto o brindarle un servicio, y más bien atenderlo con la mayor rapidez que nos sea posible. 

Para ello, debemos procurar contar con procesos simples y eficientes, tener un número suficiente de trabajadores, capacitar a estos para que brinden una rápida atención, etc. 

Error #6: no cumplir una promesa 

Otro error frecuente es no cumplirle una promesa al cliente pensando que este luego se olvidará de ello si se le trata con amabilidad, cuando lo cierto es que una promesa no cumplida es algo que el cliente difícilmente olvida y que por más amable que se sea con él, si no se le cumple una promesa difícilmente volverá a confiar en uno y, por tanto, a comprarle o visitarlo. 

Ya sea que le hayamos prometido al cliente un producto con determinadas características o entregrale un producto en una determinada fecha, siempre debemos asegurarnos de cumplir con nuestra promesa. 

Si el cliente nos pide algo que sabemos que no podremos cumplir, debemos ser sinceros con él y decirle que en estos momentos no contamos con el producto o que no podremos entregárselo para la fecha que quiere. 

Error #7: tener una política demasiado estricta 

Otro error común que tiene como consecuencia que el cliente no solo no compre, sino también que se vaya a donde sí le den lo que quiere, es acatar las políticas o reglas de la empresa al pie de la letra, y no hacer concesiones cuando el cliente las pide. 

Debemos evitar en lo posible frases como «es la política de la empresa» y «si hago esto por usted tendría que hacerlo por todos», desarrollar políticas flexibles que eviten que el cliente termine yéndose a la competencia, y hacer concesiones cuando creamos conveniente; por ejemplo, cuando el cliente nos pida pagar con otro tipo de moneda o cambiar los productos que incluye una de nuestras promociones. 

Error #8: apurar al cliente 

Otro error frecuente que cuando se comete en algunos casos se logra que el cliente termine comprando o haciendo lo que uno quiere, pero que casi siempre se logra que no regrese nunca más, es apurarlo para que compre, haga sus consultas, realice un reclamo o utilice un servicio. 

Debemos ser pacientes cuando el cliente nos haga sus consultas y demore en decidir su compra, escucharlo atentamente sin interrumpirlo o cortarlo cuando nos haga un reclamo, y nunca darle la cuenta de nuestro servicio si es que no nos la ha pedido (si ya tenemos que cerrar nuestro local debemos comunicárselo amablemente). 

Error #9: discutir con el cliente 

Otro error común que probablemente sea el peor de todos ya que cuando se comete no solo se pierde definitivamente al cliente, sino que también se logra que este termine hablando mal de uno a otros consumidores, es olvidarse de la frase «el cliente siempre tiene la razón» y ponerse a discutir o polemizar con él. 

Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos ponernos a discutir o polemizar con él. 

Siempre debemos mantener la calma y mostrar una actitud serena y de diálogo por encima de todo. 

Ante una opinión, objeción o reclamo que no consideremos válido, simplemente debemos hacerle saber amablemente que respetamos su posición, pero que no la compartimos. 

Error #10: ignorar al cliente 

Finalmente, otro error común en el servicio al cliente que cuando se comete se crea en este una sensación desagradable que hace que no quiera regresar nunca más, es ignorarlo, por ejemplo, cuando ingresa al local del negocio, se sienta en la mesa del restaurante o se pone a observar los productos exhibidos. 

Apenas el cliente ingrese al local de nuestro negocio debemos saludarlo, acercarnos a él y preguntarle en qué podemos ayudarlo, apenas se siente en la mesa de nuestro restaurante debemos entregarle la carta y ponerle los cubiertos, y apenas se ponga a observar nuestros productos debemos ubicarnos cerca de él para que pueda ubicarnos rápidamente cuando quiera hacer una consulta o un pedido. 

Formas de lograr la satisfacción del cliente 

Veamos a continuación algunas formas de lograr la satisfacción del cliente: 

Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias. 

Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega. 

Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención. 

Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas del un mismo cliente. 

Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente. 

Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y reclamos de manera rápida y efectiva. 

Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías, etc.